Muchas veces nos quejamos de que la otra parte (hij@, pareja, amig@s…), no nos escucha, no nos hace caso, que resulta imposible comunicarse con esa persona. El primer paso para una buena comunicación es conseguir mediante estrategias de comunicación efectivas, que la otra parte se abra y escuche nuestro mensaje. Si no conseguimos esto “estaremos hablando con una pared”, nuestro mensaje no conseguirá tener ningún efecto, terminaremos de hablar y cada uno volverá a su ocupación y las cosas seguirán igual que antes. Nada habrá cambiado.
Es lógico que en nuestras relaciones no siempre las cosas salgan como nos gustaría y no siempre nuestros deseos pueden ser satisfechos por lo que tendremos frustraciones y con ellas surgirán los conflictos.
Hay once conductas que impiden una comunicación eficaz y por tanto, que se solucionen dichos conflictos:
- MANDAR, DIRIGIR: decirle al otro lo que debe hacer, sin contar con su opinión, imponiendo nuestro parecer.
- AMENAZAR: anunciar sanciones y castigos, exigiéndole que haga algo bajo la amenaza del castigo.
- SERMONEAR: señalarle lo que es bueno desde nuestro punto de vista sin tener en cuenta para nada su opinión.
- DAR LECCIONES: hablarle como un experto superior a él.
- ACONSEJAR: insistir en lo que es mejor para él y, al igual que cuando sermoneamos, sin tener en cuenta su opinión.
- CONSOLAR: o pretender hacerlo quitándole importancia al tema que le preocupa, negando sus sentimientos y la importancia de los mismos.
- APROBAR: darle siempre la razón, sin analizar sus argumentos y justificaciones, decirle a todo que sí.
- DESAPROBAR: quitarle siempre la razón.
- INSULTAR: faltar al respeto, llamarle cosas, despreciarle abiertamente por lo que hace poniéndole calificativos.
- INTERPRETAR: hacer presuposiciones de lo que piensa, de lo que quiere decir, sin preguntarle directamente qué es lo que está intentado transmitir.
- INTERROGAR: sacarle información como si fuera un sospechoso, acosarle continuamente con preguntas.
¿Cómo podemos reaccionar pues ante los conflictos?
Aunque habitualmente los conflictos tienen una connotación negativa y tratamos de evitarlos, pueden ser una fuente de aprendizaje y de mejora si sabemos entenderlos y los definimos desde otro punto de vista que no sea negativo.
Tres son las estrategias de comunicación que se pueden emplear en la gestión de los conflictos:
- GANAR-PERDER
- PERDER-PERDER
- GANAR-GANAR
Estrategia de GANAR-PERDER.
El resultado final tiene como consecuencia que una de las partes salga como ganadora, mientras que la otra parte quede como perdedora. Ambas partes consideran que los objetivos, intereses o necesidades de la otra parte son contrarios a los propios y que es imposible lograr ambos a la vez. Por ello, alguien tiene que ganar y alguien tiene que perder.
Esta estrategia se usa muy frecuentemente, pero suele tener graves consecuencias, sobre todo para aquellos que resultan perdedores.
Estrategia PERDER-PERDER.
En ella ninguna de las partes consigue sus objetivos. Ninguna obtiene lo que quiere pero, por absurdo que pueda parecer, las partes se empeñan en su planteamiento y lo mantienen a pesar de las consecuencias. Conlleva consecuencias negativas para ambas partes que influirán gravemente en la relación.
Estrategia es la de GANAR-GANAR.
Con ella ambas partes expresan cuáles son sus necesidades y buscan satisfacerlas de la manera más conveniente para ambas y tratan de lograr las metas importantes para las dos partes. Se busca derrotar el problema, no a la persona. Se basa en la cooperación, no en la competición y consta de cuatro pasos:
- Preguntar por lo que quiere y necesita la otra parte
- Explorar cómo se pueden encajar las diferencias
- Imaginar las opciones posibles
- Desarrollar una actitud de cooperación y no de competición
Esta es de las estrategias de comunicación más útil para la resolución de los conflictos.
El tipo de conductas efectivas que hacen que la otra persona se abra y se pueda resolver el conflicto son:
- Que el LUGAR o MOMENTO elegido: que sea ADECUADO
- Que el ESTADO EMOCIONAL sea FACILITADOR, es decir, que permita a la otra persona escuchar y hablar, que no esté cerrada por otras emociones como la ira.
- ESCUCHAR ACTIVAMENTE, reflejando lo que el otro dice, parafraseando, aclarando, sintetizando, preguntando, reformulando.
- EMPATIZAR.
- Hacer PREGUNTAS ABIERTAS, que no impliquen una respuesta simple de sí o no.
- PEDIR SU OPINIÓN, contar con la otra persona para no imponer ni obligar.
- Utilizar MENSAJES “YO”, no mensajes “tú” que trasladan la responsabilidad o la culpa de los problemas a la otra parte.
- Buscar ACUERDOS PARCIALES.
- ACOMODARSE A LAS NECESIDADES.
- Transmitir INFORMACIÓN POSITIVA, más que negativa, reproches o críticas.
- RECOMPENSAR todo lo positivo que aporte el otro, dando un feedback adecuado.
- Hacer siempre OBSERVACIONES ESPECÍFICAS, huyendo de generalidades y vaguedades.
De modo que si queremos que las cosas cambien y mejoren, comencemos a practicar estrategias de comunicación efectivas que nos ayuden a resolver los conflictos de una forma adecuada y civilizada.
Paqui Moreno. Psicóloga y Coordinadora de Funciones Cerebrales Superiores en Red Cenit Valencia
